NextGenTel: De 10 bud

Heisan. 8 måneder går så fort (det synes i hvert fall NGT), og her er jeg altså tilbake igjen med de 10 bud fra NextGenTel

1. Bestill ADSL fra oss, og vær fornøyd selv om installasjonsdatoen du fikk, ryker med noen måneder
2. Sett av 45-60 minutter innimellom for å lytte til musikk fra vår telefonsupport
3. Ikke blås deg opp bare fordi et par telefoner til oss koster deg noen hundre kroner ekstra
4. Vær ikke så naiv å tro at et par telefonsamtaler faktisk skal få dine bredbåndsproblemer til å forsvinne, sånn uten videre
5. Forstå at et bortfall av bredbåndet i en periode ikke automatisk gir en redusert regning, selv om en av våre folk på kundeservice kom i skade for å si noe sånt
6. Ikke innbill deg at vi i neste generasjons teleselskap opererer med noe så simpelt som en mailadresse
7. Benytt kontaktskjemaet på nettsidene våre, og velg å tro at informasjonen faktisk kom frem, selv om du ikke får dette bekreftet. Velg å tro at vi tar informasjonen til oss, selv om du kanskje aldri får svar
8. Når du en dag kanskje får lyst til å oppgradere til ADSL2, bør du forstå at vi trenger å fakturere deg for oppgraderingen umiddelbart, selv om du selvsagt må vente en god stund på å få denne tjenesten
9. Når du leser om klagestormer mot oss, og vår nye servicesjef sier at nå skal alt bli bedre, så forstår du vel at dette er noe man lett sier i en glødende situasjon, selv om det ikke var så alvorlig ment
10. Når du ser at det finnes så mange flere tilbud der ute, må du huske at følelsen av å surfe på NextGenTels nett, jo er så mye, mye bedre

Haugen Bok: Ikke så gode likevel

Jeg har tidligere skrevet en skryteartikkel om Haugen Bok, men min seneste ordre gav meg et helt annet syn. For etter å ha sjekket postkassa i 12 dager, siden leveringstiden på boken skulle være fra 2-12 dager, ringte jeg dem for å høre om de kunne si noe nærmere om leveringstidspunktet. Det kunne de ikke...

En gretten sunnmøring hadde ikke noe som kunne minne om et smil på lur engang. Først prøvde han seg med at det var lenge til det var gått 12 dager, men når han skjønte at det raknet sa han at det var lite de kunne gjøre om forlaget ikke leverte. Det skjønner jeg jo, men her er det både måten han serverte det på og det faktum at de ikke har noe system for å varsle deg hvis den angitte leveringstiden ryker. Det er mye lettere å vente når du har fått beskjed om en forsinkelse, enn om din ordre bare lever sitt eget liv langt inne i uvissheten. Når jeg foreslo at en slik tilbakemelding ville vært kjærkommen fikk jeg et litt hånlig svar om at de tross alt har over 200.000 kunder!

Greit for meg, da er det bare å innfinne seg med at kundemassen hos Haugen Bok nå er blitt så stor at det ikke finnes datasystemer som klarer å håndtere slike situasjoner og at de i hvert fall ikke har tenkt å yte personlig service. Jeg kansellerte ordren og foreslår at de bokelskende sunnmøringene henter litt inspirasjon her.

Trening for alle penga

Det er flere årsaker til at jeg bør og har lyst til å trene i et treningsstudio, men det kan være minst like mange grunner til at jeg ønsker å slutte når jeg først har begynt! Jeg kan ganske enkelt miste motivasjonen for å trene, eller enda verre - aldri finne den. Jeg skal kanskje flytte til et sted hvor ordet 'treningssenter' bare forårsaker måpende uttrykk eller pådrar meg kanskje et prolaps mens jeg forsøker å imponere andre medlemmer. Listen kan gjøres lang.

I slike tilfeller er det veldig upraktisk at de fleste treningssenter på død og liv skal binde meg til minst 12 måneder som om det hele dreier seg om en slags straff i steden for noe positivt. I butikkverdenen blir det noe sånt som et krav om at jeg minst må kjøpe 12 CDer hvis det i det hele tatt skal være vits i å betjene meg.

Jeg ser at bindingstiden bidrar til større forutsigbarhet for treningssenteret, men er slett ikke sikker på om det gir mer langsiktige og fornøyde kunder. Tvert imot tror jeg at de som lanserer trening til lav pris uten bindingstid vil få mange langsiktige kunder. Det er som med kjøp av klær eller andre varer. Du kjøper det ikke for å bytte, og du begynner ikke å trene for å slutte.

La heller de som er medlemmer i mer enn et år få rabatter i form av frie måneder, treningsutstyr eller personlig innstruktør slik at det vil lønne seg å svette mer.

Adresseavisen i tabloid?

Jeg har tidligere abonnert på Adresseavisen og liker avisen godt, men nå bor jeg i en liten leilighet hvor frokosten inntas ved et smalt bord. Der blir det liten plass til Cornflakes'en så lenge avisen legger beslag på en halv kvadratmeter. Jeg abonnerer derfor ikke lenger. Det ville for øvrig være hyggelig å kunne ta med avisen på stranden uten å måtte bardunere den. Når Adresseavisen kommer i tabloid vil jeg abonnere igjen. I tillegg vil jeg tippe at løssalget også vil gå opp!

Brafilm: Signatur takk!

Jeg hadde tenkt å skrive en rosende artikkel om Brafilm pga at dette ganske enkelt er en veldig god og velfungerende tjeneste. Gode priser, gode nettsider og raske leveranser med smart emballasje-opplegg. Det var bare det at jeg til tross for alt dette opplevde at vi ikke fikk sett så mange filmer i måneden allikevel, og derfor ville avbestille abonnementet uten at jeg var misfornøyd på noen måte.

Det var da terningkastet gikk fra seks til tre. For kan noen gi meg en god grunn til at Brafilm ikke kunne akseptere en oppsigelse pr mail, men måtte ha en "gammeldags" signatur i tillegg? Da jeg tegnet abonnementet var en elektronisk innmelding mer enn nok for dem. Det får meg til å tro at Brafilm ganske enkelt ønsker å gjøre prosessen med en utmelding litt mer tungvint for å få folk til å droppe det. Er det god kundeservice? Jeg synes ikke det!

Oppdatering | 14 november, 2006:

Jeg vet i grunnen ikke helt når dette fant sted, men det kan virke som om Brafilm har valgt å gjøre prosessen med utmelding mye enklere, og da vipper også mitt syn på dem tilbake til utgangspunktet som var "storfornøyd"!

Hva skjedde?

En av mine lesere har i en kommentar gitt meg terningkast 1 for dårlig oppfølging av dette nettstedet. Med datoen på foregående artikkel lysende på forsiden kan jeg ikke annet enn å vende det annet kinn til slik at flere kan få inn velfortjente ørefiker. Jeg skammer meg!

Jeg hadde håpet at flere ville benytte sjansen til å kanalisere sine frustrasjoner her, men jeg har bare fått et par innlegg hvor det ene er publisert. Det andre hadde så lite saklig innhold at jeg ikke fant det riktig å sette den aktuelle butikken i gapestokk.

Jeg skal prøve å ta meg litt sammen, men ønsker ikke å dikte opp historier. Jeg vil imidlertid benytte tjenestene Bloggrevyen, Imperfektum og Et Eller Annet for å varsle nye innlegg, så da vet du det!

Strandveien Auto strakk seg ikke så langt!

«Vi vil alltid strekke oss til det ytterste for at du som kunde skal være fornøyd» og «med kvalifiserte ansatte som yter personlig og god kundeservice kan vi tilby deg kvalitet, trygghet og tilfredshet» er noe av det dere sier om dere selv på nettsiden deres. Og jeg regner med at dere faktisk mener det og håper det stemmer. Det var riktignok ikke slik jeg opplevde det i forbindelse med at jeg hadde min sykkel inne hos dere tidligere i april, men alle kan jo være stresset i hektiske perioder.

Jeg er sikker på at også dere synes det glipper litt på den omtalte kvaliteten og tryggheten når jeg bare kan hente sykkelen som stod med nøkkelen i utenfor hos dere, uten at noen reagerer mens det skjer. Eller når dere konstaterte noe galt med pickup coilen og jeg fikk en lattermild beskjed om å sjekke håndbrekket når jeg ringte for å bestille denne hos Hotsport Motor AS. Det var bare å få av håndbrekket! Feilsøkingen hadde da medført tapping av 2 liter olje, en istykkerskåret strømpe til ledningsnettet og unnlatelse fra å erstatte en pakning. Videre konstaterte dere at ventilene var justert feil og gikk løs på dette uten å snakke med meg. Og som ikke det var nok, dette skal jeg altså betale 1.795 kroner for.

Det er mulig dere fortsatt vil stå steilt på dette, men vil dere påstå at dere har fulgt deres eget motto og «strukket dere til det ytterste for å gjøre meg fornøyd»?

Skrevet for en annen kunde!

Opplevd dårlig service?

Overkjørt? Irritert eller til og med forbannet? Eller kanskje imponert og vil dele det med noen? "Alt for kunden" er en annerledes blogg og trenger innspill fra flere som har opplevd service, eller mangel på dette, og fra de som har sterke meninger om dårlige løsninger hos servicetilbydere!

Tilgodelapp?

En tilgodelapp er et rentefritt lån du må yte som en straff for at du var så dum å kjøpe et produkt du ikke likte!

Nettbutikker og postordrefirma er iflg angrerettloven pålagt å informere sine kunder om angrefrist og mulighet til å returnere varene innen 14 dager via et obligatorisk angrefristskjema mot at kunden betaler returporto. For telefon- og dørselgere betales returportoen av selgeren. Dersom angrefristskjemaet ikke leveres med varene, gjelder isteden 3 mnd angrerett! Kunder på nett gis altså en trygghet som trolig øker sjansen for handel.

De aller fleste som kjøper noe, gjør det fordi de vil ha dette produktet, og ikke for å returnere det. De som selger gode produkter og driver ærlig markedsføring behøver derfor ikke å frykte at alle varene kommer i retur. I vanlige butikker er det ikke alltid like enkelt. Noen har innført en selvpålagt bytterett innen 7 dager, spesielt innen klær, men dette gjelder ikke alle. Men hvorfor kan ikke alle butikker vise sine kunder at de stoler på dem og gi dem denne muligheten, selv om ikke loven krever det? Skulle vi da plutselig gå amok og kjøpe alt mulig vi ikke trenger for så å returnere det? Jeg tror ikke det. Jeg ser at det finnes spesialtilfeller som undertøy eller klær noen ville bruke på byen i helga for så å returnere dem (jeg burde gjort det med konfirmasjonsdressen i sin tid), men det går vel an å sikre seg mot dette? Varene skal være nye og ubrukte, slik at de kan selges på nytt.

Nettbutikkene vil helt opplagt bli mer effektive med tiden og dermed vil tradisjonelle butikker få enda tøffere vilkår. Burde de ikke da tenke nytt i forhold til slike problemstillinger? De som behandler meg med en negativ attitude i forbindelse med reklamasjoner og returer gir meg ikke akkurat lyst på et gjenbesøk med det første! Om skoene ikke passet til dressen, vil jeg ha pengene tilbake hvis butikken ikke har noe annet jeg trenger. Hva skal jeg med en tilgodelapp?

Omtale på Neste Klikk

Ganske ufortjent har jeg nå også fått omtale under kategorien Dagens blogg på ABC Startsidens Neste Klikk. Takk, takk, takk.

Artikkelforfatteren stiller forståelig nok spørsmål ved antall sider på min terning. Årsaken til at det er blitt slik, er først og fremst at jeg vil peke på irriterende dårlige eller overraskende gode sider ved et foretaks konsept og servicenivå. Jeg ser imidlertid at det kan være mye som drar totalinntrykket i motsatt retning. Jeg får nok åpne Photoshop og produsere de siste sidene på terningen også! Innspill mottatt.

Intensjonen er helt klart å få flere artikkelforfattere med slik at mange foretak kan få sine fortjente tilbakemeldinger. I første omgang vil jeg ha en stram redaktør-hånd over det hele (ikke først og fremst sensur), slik at nettstedet kan få en klar profil. Jeg ser at dette ikke har kommet godt nok frem til nå. Når det gjelder design og funksjonalitet, er jeg sikker på at det vil komme mange forbedringer etter hvert.

Isbilen: Irriterende støy

Er det bare meg, eller er det litt irriterende når isbilen spiller sine ulovlig høye trudelutter midt i middagshvilen? En slik alarm vil trolig være nok for et ganske stort kvartal, men isbil-sjåførene synes låten er tøff og spiller mer enn gjerne ekstranummer for alle adresser. Jeg er riktignok ikke av de som går bananas pga dette, men synes det bør diskuteres. Noen har alt foreslått en folkeaksjon.

Et klarere regelverk og/eller håndheving av reglene vil allikevel tvinge seg frem om nå også fiskebilen, rørleggeren, videoforhandleren og apotekene inntar gatene. Det kunne for så vidt blitt et festlig skue, men neppe særlig godt for ørene. Sistnevnte strategi anbefales herved som en måte å påvirke regelverket på, og dermed konkurransesituasjonen, for isbilenes konkurrenter.

At barna setter pris på isbilen bør ikke avgjøre saken, de setter jo pris på så mye! Eller hvordan tror du de ville reagere om McDonald's kom tutende opp i gata? Folkene hos Hjem-is og Den Norske Isbilen -og hva de nå heter- har utvilsomt skapt et behov de fyller til manges glede, men trenger å utvikle metodene slik at de ikke skaper misnøye samtidig. Jeg er sikker på at det er mulig i dagens hi-tech hverdag. Om det var en selvvalgt SMS som fortalte meg at isbilen stod utenfor, kunne det til og med hende jeg kom ut og kjøpte en is!

Magiske Magic Bullet

Før du kommenterer denne artikkelen med at det er utrolig naivt å kjøpe varer fra TV-Shop bare fordi en gjeng hysteriske amerikanere med Colgate-smil klapper intenst hver gang programlederne sier navnet på produktet, vil jeg gjøre det selv! Det er bare at på en dag hvor alt er så kjedelig at man havner på en slik shopping-kanal, så har man en merkelig tendens til å begynne overbevise seg selv om at det må være noe med dette produktet.

Denne gangen var det Magic Bullet. Et kjøkkenredskap så magisk at man bare kunne glemme alt annet og spare seg for en mengde tid og arbeid, hver dag. Vi mente vi måtte ha denne for å lage vitaminbomber av frukt og grønt som skulle gjøre "5 om dagen" til en lek.

Vi bestilte, fikk den innen rimelig tid og brukte 7-8 minutter på å pakke den ned for retur igjen. For om det skal være slik at det å lage smoothies krever hørselsvern og nabovarsel, så får det heller være.

Nå er ikke dette egentlig et innlegg mot TV-Shop, selv om jeg har vanskelig for å tro at de har spesielt sterke produkter overhodet! Vi fikk nemlig pengene tilbake, om enn litt sent. Det er mer en liten advarsel til alle som dovner bort i sofaen og begynner å tro at de amerikanske superproduktene på TV kanskje kan gjøre vei i vellinga. Det kan de ikke!

Handlevogn - en tier takk

Søren! Ingen mynter. Det samme skjer igjen og igjen. Jeg skal kjøpe mat, og blir effektivt stoppet av fastlenkede handlevogner som nekter å bli med meg uten at jeg mater dem med en tier. Og så jeg da, som er blitt så elektronisk at jeg nesten aldri ser virkelige penger. De gangene jeg allikevel har dem, er det så godt som uaktuelt å gå bort til krigssonen rundt kassa og sikle som en hund for å få byttet papiret i metall.

Så hva gjør jeg? Jo, jeg ser etter en handlekurv, begynner på runden og stopper shoppingen i god tid før armene ramler av. Av og til er det ikke handlekurver heller, så da må det bli tomatsuppe eller noe annet lett til middag. Er det noen kjøpmenn som hører meg?

Både Rema og Smart Club (og sikkert flere) har holdt seg for gode til å innføre depositum på handlevogner, men jeg skulle gjerne hatt det beste fra begge leire og forstår dessuten butikkeierne som vil spare seg alt arbeidet. På den ene siden setter jeg pris på god orden og tilgjengelighet på vogner, mens jeg på den andre vil ha det praktisk og enkelt.

Jeg er kjent med at det finnes nøkkelringer med "tiere" på, og dette er ikke så dumt. Hvor får jeg for resten tak i en slik uten å kjøpe 1000 stk som reklameartikkel? Denne løsningen fører imidlertid til at et allerede storvokst og upraktisk nøkkelknippe blir enda større, så perfekt er det ikke. Jeg bærer derimot alltid rundt på er et bankkort og en mobiltelefon. Hvilke muligheter finnes?

Omtale på bloggblogg

Da har undertegnede hatt gleden av å bli intervjuet av Tor Andre på bloggblogg. Den gode omtalen under overskriften Kampen for god service i kategorien "interessante blogger" mottas med et ydmykt takk!

SkandiaBanken: Gebyrfri enkelhet

I en bankverden som har lagt sin elsk på gebyrer, må jeg få hylle SkandiaBanken for å ha laget et glimrende alternativ for oss som klarer oss med nettbank og Visakort. For hva annet kan man si til dette utdraget fra prislisten:

• Varekjøp kr 0,-
• Varekjøp med kontantuttak kr 0,-
• Minibankuttak kr 0,-
• Betale regninger kr 0,-
• AvtaleGiro kr 0,-
• eFaktura kr 0,-
• Betale til konto i utlandet kr 0,-
• Kontofon kr 0,-
• SMS/Mobilbank kr 0,-

Når nettbankløsningen dessuten er lett å bruke, og med godbiter som umiddelbare svar på låne- og kredittsøknader, blir det nærmest en glede å betale årsavgiften på kr 250,- for Visa-kortet!